現状に不満があるなら転職しましょう！
現状の給料や休日、人間関係に不満があるなら転職するのが一番です！
私自身も施術所で勤めていましたが、数年働いても給料が上がったのは雀の涙ほどでした。
この職場でずっと働いていても給料は大きく変わらないんだと思い転職を決意しました。求人なんて久しぶりに見た私はまたもやビックリ！とある求人の初任給が今までの自分の給料より高かったんです！泣
実際に転職してみて数年間勤続しましたが、当時のお給料と比較すると、なんと年収は200万円近く上がっていました。業務内容は変わらず、休日も増えたのに年収でここまでの差があるとは思いませんでした。
患者さんやそのご家族の方々とのちょっとした行き違いから思いがけないトラブルに発展したり、クレームを受けたことはありませんか?
誠実に対応したつもりでも、患者さんからの理解を得られなかったり、かえってことが大きくなって、クレームの言葉に落ち込んだり、理不尽だと反発したりしていませんか。
反発して態度が強く出てしまうと、患者さんとの関係が悪化してしまう可能性が十分にあり得ます。
そして、患者さんとのトラブルや、患者さんからのクレームに対処するためには、時間がおおく取られてしまうだけでなく、不必要な労力が多く必要になります。
それならば、そういった問題が起こらないように心がけたり、仮に問題が起こったとしても迅速に対処できるようにしたいですよね?
この記事では、クレームが起きないためにどういったことを気をつければ良いのか、クレームが起きたときにどう対処すれば良いのかについてご紹介したいと思います。
Contents
理学療法士は患者さんとの信頼関係が大切!!
[引用: https://www.photo-ac.com]
クレームって主には感情的なもので、明確な理由からではなく複数の要因が積もり積もって、「いやだな〜」という嫌悪感からくるものですよね?
もちろん、業務中の態度が悪かったり、リハビリ中に必要な説明がなかったりすることなどの、明確な理由のある患者さんからの注意は必要なものでありクレームとはいえません。
では、その嫌悪感を患者さんから抱かれないためにはどうしたらいいのでしょうか?
その答えは、ずばり信頼関係です!!
なぜ信頼関係が必要なの?
患者さんやそのご家族の方々との信頼関係の構築は、クレームを受けないためだけでなく、通常の業務の中でも必要なものです。
リハビリの中で、患者さんとの身体的接触は多くあります。
みさなんも「いやだな〜」と思っている相手と接触することは嫌ですよね。
それでも、接触しないといけない時は、頭ではわかっていても、その「いやだ」という感情はずっと残り続けますよね?
信頼関係がなければ、患者さんから触れて欲しくないといった正理的な嫌悪感を抱かれてしまうこともあります。
ほかにも、自分が知らないことをまともに説明されずに、話を勝手に進められていい気持ちにはなりませんよね?
特に、リハビリの現場では、リハビリについての説明や、特殊な機器の説明が必要となる場面が多くあります。
そういった説明不足や会話不足は、患者さんが本当に自分のことを考えてくれているのかという不信感を抱く要因になり得ます。
そして、小さな嫌悪感や不信感が散りに積もって、些細な行き違いからクレームや別の大きな問題へと発展してしまう可能性があります。
そういった嫌悪感や不信感を患者さんから抱かれないためにも、患者さんのことをもっとよく知り、信頼関係を築くことが大切です。
また、信頼関係を築くことは別の側面でも、大切な意味合いがあります!!
患者さんと十分な信頼関係ができていれば、リハビリの目標を共有しやすく、患者さんとの認識の違いも起きにくくなります。
結果的にも、患者さんにとってはより効果的なリハビリができることになるので、患者さんにもきっと喜ばれることになります!!
信頼関係を築くためには?
嫌悪感や不信感を抱かれずにコツコツと患者さんの要望に応えることが大切です。
嫌悪感を抱かれないためには、簡単なことですが身だしなみに気をつけ、患者さんと密接に関わるので、特に匂いには注意が必要です。
衛生面が気になる中で、嫌な匂いがしたり、服装が汚かったら嫌ですよね?
過剰に香水をつけることは避け、口臭などにも注意するようにしましょう。
不信感を抱かれないためには、会話中の態度を気をつけるようにしましょう。
しっかりと患者さんと目を合わせて、しっかりとした口調で会話や、説明をするように心がけてください。
機器やリハビリの説明をする中で、目を合わせずおどおどとされたら、どうしても不安になってしまいますよね?
以上のことに加えて、患者さんの要望にしっかり応えましょう。
患者さんから直接頼まれたことに応えることはもちろんですが、中には、「カーテンを閉めて欲しい」や「空調を調節して欲しい」といった要望を伝えることができない患者さんもいます。
言われていないから何もしないのではなく、患者さんの目線に立って、患者さんにとって心地いい生活ができるように、会話をしたり、提案をするようにしましょう。
提案や患者さんからの要望に対応する際にも、患者さんへの伝え方には注意してください。
特に、患者さんからの要望の実現が難しいときに、否定的な表現だと患者さんに嫌悪感や不信感を与えてしまいます。
患者さんにお断りをする場合は、患者さんが納得できるように、自身の主張だけでなく患者さんからの意見や悩みをしっかりと聞き、別の案を提案するようにしましょう。
クレームが起こってしまたら!?
[引用: https://www.photo-ac.com]
いい評判よりも、悪い評判の方があっという間に広まってしまって、更に別の悪い評判も勝手に広まってしまうことってありますよね?
クレームも放置してしまうと、連鎖的に別のクレームが寄せられて、結果的にことがとても大きくなってしまう可能性があります。
そこで、クレームは小さいうちから、後回しにせずに迅速に対応することが大切です。
基本的には、クレームについてしっかりと耳を傾け、謝罪することが大切です。
また、謝罪だけでなく、必要であれば上司に相談するなどして、具体的な対策を個人または組織でとる必要があります。
クレームも場合によっては、業務改善に影響を与える重要なものとなります。
理不尽なものだからと勝手に判断して、放置したり、適当にあしらったりなどは決してせずに真摯に対応することを心がけましょう。
理学療法士をしていて、どんなクレームがあるの? その対処法は?
[引用: https://www.photo-ac.com]
クレームの中でも多いのが、患者さんのご家族からのクレームです。
具体的には、患者さんからの要望を叶える形でリハビリ等を行なっている場合に、ご家族からは違う方法をとれと怒鳴られたりする方がいらっしゃいます。
また、「以前よりも動きが悪くなっている」や、「他の患者と喋っているばかりだ」といった言葉を受けた方もいらっしゃいます。
こういった言葉を受ける潜在的な原因は、患者さんとの関係を重要視するあまりに患者さんのご家族とのご関係をおろそかにしている可能性があります。
ご自分の家族にリハビリが必要となり、誠実に対応してもらっているか心配になるのは当然ですよね?
患者さんのご家族もまた、患者さんのことで、様々な精神的に負担がかかっていることを忘れないでください。
その精神的負担から言葉が強くなってしまったり、ちょっとしたことに苛立ってしまっている可能性もあります。
では患者さんのご家族との関係性を悪化させないためにどういった対応をすればいいのでしょうか?
まずは、患者さんのご家族に対しても精神的ケアは必要であるといった意識を持ちましょう。
一般的に、ご家族に対する精神的ケアの優先順位は低くなりがちですが、ご家族がどんな心理状態にあるのかをしっかりと考えて対応することが重要です。
仮に、ご家族からのクレームが来るまで関係が発展してしまった場合は、まずはしっかりとご家族からの言葉に耳を傾けましょう。
大声で怒鳴られたとしても、こちらも大声で返したり、話を遮ってこちらの主張をやみくもにぶつけることは逆効果です。
落ち着いて対応して、ご家族がいったい何に対して、不満・不安を持ち、どんな改善策をとればいいのかをご家族と共に模索していくように心がけましょう。
さいごに
[引用: https://www.photo-ac.com]
クレームと聞くと、どうしても悪いものだと言う印象を受けてしまいます。
ただし、必ずしもクレームは悪いものだとは限りません。
クレームが発生する潜在的な要因として、自分の業務態度や患者さんとの信頼関係が十分に築けていない可能性もあります。
クレームを受けたとしても、そのクレームに誠実に対応することによって、現在の業務態度を改善することができたり、患者さんとの信頼関係を見直すこともできるかもしれません。
そうはいっても、実際には理不尽なクレームが多いのも事実です。
もし、現在の職場に理不尽なクレームが数多く寄せられており、精神的に負担が多い場合は、転職をするという選択もあります。
どのような選択をとるにしても、現在の患者さんとの関係性を再度見直して、業務の改善をはかることはきっと皆さんの力に役立つはずです!!
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『給料が少ない』
『休みがない』
『貯金がない』
『今の職場はストレスが溜まる』
『人間関係に疲れた』
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そんなセラピストの方にオススメなのはズバリ転職です！！
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